La famiglia ISO 9000 (recepita in Italia con la dizione UNI EN ISO 9000: prima versione nel 1987, seconda nel 1994, terza nel 2000, quarta nel 2008) è costituita da una serie di norme elaborate dal Comitato Tecnico dell'ISO (International Standard Organization). Tali norme descrivono quali sono gli elementi di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), senza tuttavia indicare come debbano essere realizzati concretamente: questo viene lasciato alla discrezionalità dell'azienda. La versione del 2008, molto simile alla versione del 2000, prevede che l'analisi dell'azienda avvenga non più per punti, ma per processi. Inoltre l'azienda è chiamata ad una maggiore attenzione nei confronti dei suoi clienti. Un Sistema di Gestione per la Qualità ha come oggetto l'organizzazione aziendale ed è regolamentato dalle norme della serie ISO 9000. Fin dalla prima edizione di tali norme, un SGQ prevede un insieme di documenti e moduli di registrazione che impongono ad ogni persona/ente in azienda di eseguire il proprio lavoro secondo quanto è stato definito in una "procedura", in modo tale da tenere traccia di tutte le operazioni svolte.
Questo meccanismo permette di responsabilizzare le risorse aziendali, lavorare regolarmente nel modo previsto, controllare ciò che si fa mentre lo si fa e non a posteriori, individuare dove si concentrano gli errori, quando e perchè. In questo modo è più facile porre rimedio alle inefficienze e perseguire un obiettivo generale di miglioramento continuo.
L'insieme dei documenti (definito anche "piramide della documentazione") che compongono un SGQ si può sintetizzare come segue:
- Manuale della qualità, politica e obiettivi
- Procedure gestionali
- Istruzioni operative (o di lavoro)
- Registrazioni
Gli obiettivi del SGQ sono fissati dall'imprenditore stesso (o dall'alta direzione) nella cosiddetta "Politica della qualità", che descrive concretamente gli obiettivi aziendali da perseguire. É importante che la politica per la qualità dell'azienda venga presentata e spiegata a tutto il personale, affinché gli obiettivi possano essere condivisi, attuati e sostenuti.
Il SGQ previsto dalle norme ISO 9000 presuppone che l'organizzazione aziendale sia basata su processi, ovvero insiemi di attività necessarie a creare un prodotto o un servizio (output) in risposta ad una richiesta (input). Spesso l'output di un processo costituisce l'input del processo successivo. Pertanto è necessario identificare e gestire i vari processi e dedicare un'attenzione particolare alle loro interazioni.
Un'azienda certificata ISO 9000 deve essere affidabile, cioè deve essere in grado, tra l'altro, di mantenere gli accordi stipulati con i clienti nei contratti di vendita. Inoltre deve perseguire obiettivi di miglioramento che devono diventare più ambiziosi di anno in anno, mettendo in moto un circolo virtuoso illustrato molto bene dalla cosiddetta "ruota di Deming" (PDCA):
- Plan (pianifica): si individuano i principali problemi di un processo aziendale e si prepara un piano di miglioramento basato su indicatori misurabili
- Do (attua): si mette in atto il processo/piano di miglioramento
- Check (controlla): si verificano i risultati del processo/piano confrontandoli con le precedenti misurazioni
- Act (riesamina): si adottano azioni e/o si apportano delle modifiche al processo/piano, per migliorare in modo continuo le prestazioni
Il processo di miglioramento continuo si esplica attraverso serie ininterrotte di cicli PDCA.
Un SGQ tende a prevenire gli insuccessi, spostando la fase di controllo dalla fine dei processi, come avveniva un tempo (controllo qualità), all'interno dei processi stessi (assicurazione qualità), riducendo progressivamente i costi degli errori (costi della non qualità).
Costruire un SGQ significa avere un potente strumento di controllo delle attività aziendali che porta degli indubbi benefici sul piano organizzativo, dei costi e dei rapporti aziendali, che hanno poi influenza sulla qualità del prodotto e/o servizio finale. La certificazione del proprio SGQ da parte di un ente preposto è infine il riconoscimento a livello internazionale della capacità aziendale a realizzare con efficacia processi produttivi e/o servizi.